Карточка обращения гражданина создаётся для каждого обращения и регистрируется делопроизводителем, после чего направляется на рассмотрение ответственному сотруднику. Ответственный сотрудник производит рассмотрение поступившего обращения и принимает по нему решение. Если по обращению требуется ответ заявителю, то сотрудник, на основании карточки обращения, должен создать ответ заявителю, который согласуется и утверждается ответственными лицами (см. процесс обработки исходящих документов), и завершить процесс рассмотрения обращений. Если по обращению не требуется формирование ответа заявителю, сотрудник завершает процесс рассмотрения (Рисунок 6.1).

Рисунок 6.1. Процесс обработки обращения гражданина